【瓷砖厂家】静观陶业百态辣评陶事陶人

    静观陶业百态辣评陶事陶人

“

静观陶业百态，辣评陶事陶人。

你有故事我无酒，真话同样易上头。

第15期【辣评】来袭，请陶瓷人自行准备好西瓜和小板凳。

”

大部分售后纠纷其实都是拖出来的，只有及时到场帮助客户解决问题，才能赢得客户的信赖。

——题记

01

本文题记这句话，既不是高高在上的所谓专家说的，也不是一贯认为服务对于瓷砖品牌和经销商而言至关重要的笔者杜撰的，而是一位瓷砖经销商的经验之谈。

在2021“陶行中国”全国瓷砖卫浴市场调查（重庆站）中，笔者和几位同事采访了壹號智选（原壹號大理石瓷砖）重庆经销商周红女士。这句话便是她在接受采访时说的，给笔者和同事留下了深刻的印象。

图中左三为周红

正是因为清醒地认识到了这一点，周红带领重庆壹號智选推出了快速响应的服务：“凡是在壹號购买的瓷砖有任何问题，市区的工地12小时内必须到场处理，区县的工地24个小时内必须到场处理”，在当地获得了良好的口碑。

02

近年来，包括建陶在内的许多行业步入了“微增长”时代，企业之间的竞争不断加剧，已由过去产品的较量升级为品牌综合实力的比拼。

在品牌综合实力的比拼中，销售服务的重要性也进一步凸显。越来越多的企业开始认识到，一个优秀的品牌除了要凭借产品赢得市场，还要依靠服务赢得人心。

“懒人经济”之所以在这几年迅速兴起，主要是因为它能提供强大的服务，满足消费者追求省心省力省时省事的需求。而大家居领域的整装之所以在这几年迅速火爆，主要是因为它能提供一站式的服务，解决消费者装修既想省心省力省时省事又想省钱的痛点。

瓷砖是一种低频消费和半成品的产品，大多数人由于一辈子只装修一两次房子而只购买一两次瓷砖，必然会将瓷砖的选购、运输、铺贴、退换、保养等服务看得很重。同时，瓷砖也是一种特别容易同质化的产品，只有被赋予服务才能具备差异化的竞争力。

在“懒人经济”和整装一路走红的新趋势下，在人口红利时代即将过去、人心红利时代正在到来的大环境下，瓷砖厂家和经销商更应该以服务赢得人心和市场。

03

令人遗憾的是，很多瓷砖厂家和经销商根本看不到或出于成本考虑假装看不到服务的重要性，对发生的售后问题、消费纠纷等闲处之甚至是能拖就拖，导致其品牌口碑在一定范围一定程度上受损。这种情况屡见不鲜，在近期的媒体报道中很容易就能找出几例。

比如：

今年4月中旬，陕西西安一位姓w的女士在一知名瓷砖品牌经销商（以下称“商家”）处选购瓷砖，交了5000元定金。5月初，又向商家支付了14000元尾款。但商家收到尾款后既没有将订单给w女士，也没有在承诺的5月12日及时送货，而是一拖再拖。由于家里装修已经开工，w女士急需瓷砖，无奈之下只得新购瓷砖应急。

5月21日，商家再次承诺会及时送货。当天，w女士来到商家店面，要求全额退款，店面负责人给她打了一张欠条：由于××瓷砖货物未按期到场，w女士19000元货款定于2021年5月30日前归还。

后来，事情的发展远远超出了w女士的预料。原来，她购买瓷砖的店面在这段时间已经易主了，新的老板并不知道这一情况。由于当时她向原老板支付5000元定金和14000元尾款并不是通过店面所在商场设置的收银台进行的，商场也没有办法解决此事。

经过交涉，商场相关负责人答应联系该瓷砖品牌为w女士解决问题。他还介绍了另一个情况，近期也有四五名顾客投诉该瓷砖品牌，预计后续还会有新的投诉，他们商场都会协调处理。

又如：

2020年11月，湖南怀化一位姓c的先生在一知名瓷砖品牌经销商（以下称“商家”）处买了1万多元的瓷砖。当时，他和商家说好了，用不完的瓷砖可以退。

次年1月装修结束后，多出来11箱瓷砖，价值约1000元，谌先生便想退货。当月中旬，他在微信上联系商家，商家回复说因厂家放春节长假无法退货。2月下旬，他再次联系商家，得到的回复却是已经超过退货日期了。后来，商家又让他将货退回去，为此他还承担了80元的运费，但货是退回去了，货款却没有归还。之后的三个月里，他多次联系商家退款，商家均回复他正在向厂家申请。

5月下旬，报道此事的记者联系了商家的相关工作人员，得到的回复是：今年以来，他们的店面一直在停业装修，导致无法退款。而且当时和谌先生约定好的是60天内退货，现已超期多时。至于何时能退款，要过几天等老板回来后才能知道，具体哪一天她也无法告知。

再如：

近日，某财经媒体撰文指出：一头部瓷砖品牌（笔者注：该品牌母公司系上市公司）在黑猫投诉平台遭消费者投诉共计17起，投诉问题主要涉及产品质量、售后服务等。与其他上市的建陶企业相比，该品牌母公司毛利率指标下跌幅度最大，净资产收益率（roe）更是连续四年呈下滑态势。

为此，笔者特意打开黑猫投诉平台求证一番，发现结果果然如此。

……

从以上因服务问题而见诸于媒体报道的案例不难看出服务对于瓷砖品牌和经销商的重要性。至于案例三中某媒体将一头部瓷砖品牌遭到很多投诉与其母公司毛利率和净资产收益率下降结合在一起撰文的原因，禅哥的理解是其产品质量和售后服务已经明显影响到了公司的发展。

没有哪个瓷砖品牌会承认自己不重视服务，也没有哪个瓷砖经销商会说自己对消费者的服务不到位。但现实中的确有一些瓷砖品牌和经销商非常短视，只顾眼前利益，完全不将消费者的正当权益和他们的投诉当一回事儿。所以，网上关于其品牌口碑的负面评论铺天盖地，删也删不了，沉也沉不下。长此以往，给消费者造成的深刻印象就是“维权之路有多狼狈，对应的品牌形象就有多丑陋”。

试问，消费者购买瓷砖前在网上查到这些信息，他们还敢选择这样的品牌吗？

如果这些瓷砖品牌对此不加以重视，不采取积极有效的措施应对负面信息，不引领、约束经销商并与之一起努力打造好服务和塑造好口碑，还能靠什么取信消费者和用户？

04

实话实说，建陶人应该为自己所在行业是受电商或者直接说是互联网经济影响最小的行业之一感到庆幸。

在无数深受互联网经济影响的行业，无论是小小的某宝商户，还是巨大的跨国公司，决定其销售业绩的因素，除了产品本身的竞争力之外，当属口碑营销最为重要了。当今时代，企业的任何一个行为都会被消费者在互联网平台无限放大，并且影响到其他人，从而最终影响企业自身的发展。因此，口碑至关重要。

那口碑来自哪里？一方面自然是产品本身。另一方面则是销售服务，而且在很多情况下比产品还更重要。

然而，在某次终端市场调研（“陶行中国”全国瓷砖卫浴市场调查升级前的名称）“一城一活动”座谈会上，一位瓷砖经销商居然这样说：“产品才是最重要的，只要产品过硬，服务都可以不要。”

对此，笔者是颇不认同的。如果其他行业的企业和从业者抱着这种思想，早就被市场淘汰出局了。

为什么从“行业认知品牌”成功升级为“消费者认知品牌”的瓷砖品牌寥寥无几？为什么瓷砖品牌总是沉迷于自嗨而无法自拔？

最主要的原因是它们对消费者的真实需求麻木不仁，从而对消费者的服务更不会予以重视。

（作者：邹思进）

【图】

瓷砖相关 瓷砖价格 瓷砖质量 瓷砖背面 厂家 厂家特价 厂家放价 厂家直供 厂家直销 ,本资讯的关键词:整装家居领域陶企业国瓷陶业陶瓷人瓷砖经销商选购瓷砖瓷砖卫浴购买瓷砖假装瓷砖厂家